Facebook M puede haber muerto, ¡pero los chatbots no!

Facebook ha anunciado recientemente que cerrará pronto la versión para usuarios de su asistente personal llamado “M”. Algunos ya han declarado que esto podría significar el final de la era de los chats. Pero, keep calm, esta afirmación está lejos de ser realidad.

En primer lugar, los chatbots y los asistentes virtuales no son equivalentes El chatbot puede hacer algunas funcionalidades específicas (por ej., Una empresa de telecomunicaciones puede tener un bot de chat de servicio al cliente), mientras que los asistentes personales (como Siri, Alexa) cubren una amplia gama de opciones. En realidad, demasiados, y, quizá, por ello esta plataforma puede estar muerta. El problema es que estos asistentes tienen demasiadas funciones y demasiadas limitaciones al mismo tiempo. Los usuarios no tienen idea de estos límites y las localizaciones complican aún esto, ya que algunas de las funciones están disponibles en algunas zonas pero en otras no. De hecho, ni siquiera puedes pedir una lista de capabilites, sería demasiado largo.

Con M han intentado combinar humanos con bots, lo cual es una gran idea, pero no tal en la forma en que Facebook lo había imaginado. Comenzaron a contratar personas y crear un nuevo equipo de servicio al cliente solo para atender a unos miles de solicitantes en un proyecto piloto. Sin conocer las capacidades del asistente, los usuarios comenzaron a pedir varias cosas y, por lo tanto, solo el 30% de los procesos podrían automatizarse. Esto no debería ser una sorpresa. Si estamos hablando de una compañía específica (por ejemplo, Pizza Hut), sabes qué esperar y usted sabe lo que puede pedir. Pizza. Nada más y, como consecuencia, la vida de ambos se facilita gracias al uso del bot específico.

Sin embargo, si ya tienes un servicio de atención al cliente en tu empresa e implementas un chatbot, los empleados no tendrán un coste adicional. Puedes disminuir el número de solicitudes que reciben para optimizar su trabajo y que puedan invertir su tiempo en problemas personales más complejos que no pueden automatizarse. Como consecuencia, muchas compañías implementan esta tecnología para ahorrar tiempo y / o esfuerzo. Sin embargo, el proceso que siguió Facebook fue diferente, comenzó un bot y luego tuvo que contratar a más personas porque la tecnología no podía mantenerse al día con la amplia gama de solicitudes.

¡Así que no te preocupes, los chatbots no están muertos! ;)